爱奇艺补偿权益受损的用户一张观赛券，图为爱奇艺大楼 资料图
9月6日晚间，爱奇艺体育发布致歉声明称，9月5日国足18强赛中国vs日本的比赛直播过程中，由于中国球迷的热情远超出我们的预估。在比赛开始后瞬时流量过大，支付环节用户激增，导致发生部分用户无法购买、购买后权益未实时到账的问题，影响了用户观赛体验，我们深表歉意。
爱奇艺体育表示，因为准备工作和用户支付量级预判的不足，辜负了球迷们的热情，最终影响了部分球迷的观赛体验。技术团队已在第一时间处理解决，恢复系统正常运行。后续我们会进一步加强技术预案和运营能力，给大家提供更稳定可靠的直播服务。
针对此次受到影响的用户，爱奇艺方面表示，将提供以下解决方案：
1、对于重复兑换观赛券的体育会员，我们已将重复兑换的观赛券返还至账户。
2、对于重复购买支付的用户，我们将退还重复购买的金额。
3、在比赛期间权益受损的用户，我们将补偿一张观赛券至账户。
图为致歉声明
早前报道
9月6日，多位网友向南都记者投诉称，其购买爱奇艺体育会员后无法观看国足比赛直播，申请退会员费遭拒。同日，爱奇艺总机客服回应称，体育会员退费问题需联系体育专线客服核实处理。随后，南都记者多次联系爱奇艺体育在线客服，系统均显示“当前无客服在线”，而官方客服热线也一直提示“正值业务高峰”，电话无法接入。
爱奇艺体育非会员用户需付费看比赛直播。
南都记者关注到，8月28日，爱奇艺体育微博就已官宣，将全媒体独播2026世界杯预选赛亚洲区18强赛首轮比赛。9月4日，爱奇艺体育发布亚足联全球独家商业合作伙伴AFG的权利声明称，爱奇艺体育获得世预赛18强赛在中国大陆地区的独家授权。
据悉，这场比赛是体育付费直播，非会员用户需支付9元开通“爱体育会员”进行观看。5日晚，与“中国男足0:7不敌日本男足”一同在社交平台引发热议的话题，还有“爱奇艺花钱看不了”“爱奇艺体育致歉”等。据多位网友反映，观赛券用不了、无法观看直播，而爱奇艺体育客服电话无法接通，在线客服页面也无法加载。
5日晚，爱奇艺体育发布公告致歉称，因球迷的热情，造成瞬时流量过大，其技术服务资源分配超出限额，给部分用户造成了不好的观赛体验。后续会进一步加强技术预案和运营能力，提供更稳定可靠的直播服务。
此番回应未能平息舆论，不少会员用户表示联系不上客服退款，退款申请被拒。6日，有爱奇艺用户向南都记者投诉称，自己在“爱奇艺体育”微信公众号提交了微信交易截图，还要提供已观看直播的证明供客服验证，“目前还没能退款”。
还有用户称，自己打了好多电话投诉，但客服仅表示会员权益现已恢复正常，只能返还一张观赛券，“不给退钱，这不是耍无赖吗？”
同日，爱奇艺总机客服人员则向南都记者表示，体育会员退费问题需联系爱奇艺体育专线客服进行核实处理，以后续工作人员的回复为准。“目前体育专线的客服都有在接听用户来电的，可能是因为咨询人数较多导致无法接入，建议更换时间段或者明后天再次联系。”
随后，南都记者通过“爱奇艺体育”App和微信公众号联系在线客服，系统均显示“当前无客服在线，如需帮助请留言”。而“爱奇艺体育”的客服电话也一直提示“正值业务高峰”，电话无法接入随即被挂断。南都记者通过爱奇艺App联系在线客服，排队超4小时仍显示“客服正忙”。
采写：南都记者 冯奕然 实习生 李茜
